¿Cómo minimizar PQRS en tu empresa?

En el mundo empresarial de hoy, la comunicación efectiva es más crucial que nunca, especialmente cuando se trata de asuntos legales. Un lenguaje legal complejo puede generar confusión y malentendidos, resultando en una avalancha de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) por parte de los clientes.

Esto no solo sobrecarga tus recursos, sino que también puede escalar a acciones legales y posibles sanciones por parte de entidades de control como la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio). En legalnova.co creemos en transformar estos desafíos en oportunidades a través del Legal Design.

Imagina un mundo donde tus clientes entiendan completamente los documentos que firman, reduciendo la probabilidad de disputas y fomentando la confianza. Al implementar metodologías de Legal Design, puedes revolucionar la forma en que se presenta la información legal, haciéndola clara y accesible. Este enfoque innovador no solo minimiza las PQR, sino que también mejora la satisfacción y lealtad del cliente.

Entendiendo el impacto de las PQRS en las empresas

Las PQRS pueden afectar significativamente la reputación y la eficiencia operativa de una empresa. Un alto volumen de PQRS suele indicar problemas de comunicación o malentendidos en la documentación legal. Abordar estos problemas de manera efectiva es crucial para prevenir su escalamiento a acciones legales como tutelas o sanciones por parte de entidades regulatorias como la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio), la SFC (Superintendencia Financiera), entre otras.

Cuando una empresa experimenta un aumento en las PQRS, a menudo refleja una desconexión entre el negocio y sus clientes. Esta desconexión puede llevar a la insatisfacción del cliente, el boca a boca negativo e incluso a sanciones financieras. Entender las causas raíces de las PQRS y abordarlas de manera proactiva puede ahorrar a las empresas costosas batallas legales y preservar su reputación.

Estadísticas relevantes sobre el impacto de las PQRS

Según informes de la industria como Zendesk, Statista, NerdWallet y Edelman, los siguientes datos son cruciales para entender por qué las empresas deben prestar atención a cómo la relación con sus clientes impacta el alto flujo de sus PQRS:

En los Estados Unidos, el 27% de los consumidores se siente frustrado por un servicio al cliente ineficiente; el 12% por el factor tiempo y el 10% por la falta de precisión.
El 82% de las empresas está de acuerdo en que retener clientes cuesta menos que adquirir nuevos.
El aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente para el 33% de los consumidores a nivel global y el 36% en los EE.UU. es resolver sus preocupaciones en un solo contacto.
El 71% de los clientes exige experiencias naturales y conversacionales de las empresas.
El 86% de los consumidores son leales porque les agradamos y el 83% porque confían en nosotros.
El 80% de las ganancias futuras de un negocio provendrán del 20% de sus clientes.
El 88% de los consumidores comparten sus experiencias negativas con una marca.

Problemas comunes que generan PQRS

Varios problemas comunes conducen al aumento de las PQRs en las empresas. La falta de comunicación es un factor principal, a menudo derivado de un lenguaje legal complejo que los clientes encuentran difícil de entender. Además, la información engañosa o la documentación mal estructurada pueden agravar el problema, generando frustración y quejas.

Otro problema frecuente es la falta de claridad en los términos y condiciones, lo que puede causar malentendidos y disputas. Al simplificar los documentos legales y garantizar la transparencia, las empresas pueden reducir significativamente la cantidad de PQRS que reciben.

Legal Design para minimizar tus PQRS

Integrar el Legal Design en los procesos de tu empresa puede reducir significativamente las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias). Al enfocarse en una comunicación clara y una documentación fácil de usar, puedes abordar las causas principales de los malentendidos que a menudo conducen a PQRS. Esta sección te guiará a través de pasos prácticos para incorporar el Legal Design en tus flujos de trabajo, asegurando una evaluación y adaptación continua para la mejora constante.

Imagina un escenario donde tus clientes puedan comprender fácilmente los términos y condiciones a los que están accediendo. Esto no solo reduce la confusión y las posibles disputas, sino que también fomenta la confianza y la lealtad. El Legal Design logra esto al desglosar el intrincado lenguaje legal en un lenguaje sencillo y utilizando recursos visuales para aclarar conceptos complejos.

Guía paso a paso para integrar Legal Design

Para implementar eficazmente esta metodología, sigue estos pasos:

Evalúa la documentación actual: Comienza revisando tus documentos legales existentes para identificar áreas de complejidad y posible confusión. Busca jerga legal, texto denso y estructuras poco claras que puedan dificultar la comprensión.
Involucra a los interesados clave: Involucra a las partes interesadas clave, incluidos equipos legales, diseñadores y representantes de servicio al cliente, para obtener diversas perspectivas sobre cómo mejorar la claridad y accesibilidad de los documentos.
Rediseña con enfoque centrado en el usuario: Utiliza un lenguaje sencillo, recursos visuales y diseños intuitivos para transformar documentos legales complejos en formatos fáciles de usar. Prioriza las necesidades de tus clientes para mejorar la comprensión y reducir las PQRS.
Prueba y recopila comentarios: Realiza pruebas de usabilidad con usuarios reales para evaluar la efectividad de los documentos rediseñados. Recopila comentarios para identificar mejoras adicionales y asegurar que los cambios satisfagan las necesidades de los clientes.
Implementa y capacita: Una vez completado el rediseño, implementa los nuevos documentos en toda tu empresa. Capacita al personal sobre la importancia del Legal Design y cómo mantener sus principios en las operaciones diarias.

Al adoptar este método, tu empresa puede lograr un éxito duradero mediante la minimización de conflictos legales. Únete a nosotros mientras profundizamos en el poder transformador del Legal Design para minimizar las PQRS y fomentar una mejor comunicación con tus clientes.

Descubre cómo este enfoque innovador puede generar ahorros significativos.

¿Buscas una solución para tu alto flujo de PQRS?

Escrito por:

Michael Gomez

Innovation Manager